総社市及び総社市教育委員会カスタマー・ハラスメント対策基本方針の策定について

総社市及び総社市教育委員会においては、

「日本一優しい市役所」として市民等に寄り添った対応をするよう努めるとともに、

カスタマー・ハラスメントによる行政サービスや教育の質の低下を防止するため、

下記のとおり総社市及び総社市教育委員会カスタマー・ハラスメント対策基本方針を策定しました。

1．カスタマー・ハラスメントの定義

• 以下の要件を満たすものをカスハラと定義します。
  • 市民等からのクレーム・言動のうち，その要求内容の妥当性に照らして，その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって，職員等の尊厳を傷付け，職場環境が害されるもの

2．カスタマー・ハラスメントに該当する行為

• 要求内容に妥当性がないもの

  ・過剰な要求，実現困難な要求

  ・明らかに市・学校園の責務とは言えないもの

  ・行政サービス，学校園の対応に瑕疵・過失が認められないもの

  ・要求の内容が，行政サービス及び学校園の教育の内容とは関係がないもの

• 要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当でないもの

  ・身体的な攻撃（暴行，傷害）

  ・精神的な攻撃（脅迫，中傷，名誉毀損，侮辱，暴言）

  ・威圧的な言動（大声での叱責，組織的・政治的影響力の示唆，法的手段による威嚇）

  ・継続的な（繰り返される），執拗な（しつこい）言動

  ・拘束的な行動（不退去，居座り，監禁）

  ・差別的な言動

  ・性的な言動

　　　 ・特定の職員等を対象とした攻撃，不当な要求，つきまとい，個人情報の発信　

　　　 ・SNSやインターネットでの誹謗中傷

　　　 ・妥当性を欠く金銭補償の要求，過剰な謝罪の要求（土下座の要求等）

　　　 ※上記は例示であり，これらに限定されるものではありません。

3．カスタマー・ハラスメントへの対応

　　市民等の皆様からの意見・要望等には，誠実に向き合い，それぞれの事情に配慮した上で，真摯に耳を傾け，丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。

　　その中で，カスタマー・ハラスメントが行われた場合には，職員等を守るため，複数人で対応する，職員等からの相談に応じるなど組織的に対応します。また，状況に応じて，警告を行う，対応を中止するなど毅然と対応します。さらに，悪質と判断される場合には，警察へ通報する，弁護士に相談するなど組織的に対応します。

4．カスタマー・ハラスメントに対する取組

市等，職員等，市民等はカスタマー・ハラスメントを防止するため，相互理解のもと，次の取組を実施します。

○市等は，この基本方針により，カスタマー・ハラスメントに対する市等の基本姿勢を明確化します。

○市等は，職員等や市民等へのカスタマー・ハラスメント防止に関する情報提供や啓発を行います。

○市等は，職員等のカスタマー・ハラスメントに関する相談先を明確化します。

○市等は，カスタマー・ハラスメントへの対応方法を定めることにより，職員等を守るとともに，行政サービス及び教育活動の質を向上させます。

令和8年5月

総社市・総社市教育委員会

　総社市及び総社市教育委員会カスタマー・ハラスメント対策基本方針 [PDFファイル／240KB]

　カスタマー・ハラスメント防止周知用チラシ [PDFファイル／924KB]